Responsable Centre d'Appels H/F - 75

CONTEXTE DU POSTE

Dans un contexte de forte croissance, notre groupe, spécialisé dans l'achat et la vente d'or à travers un réseau d'agences implantées sur l'ensemble du territoire national, renforce son pôle de relation clients.

Le/La Superviseur(se) Téléconseillers aura pour mission de structurer, animer et piloter une équipe de téléconseillers, actuellement composée de deux personnes, tout en participant activement à l'activité opérationnelle.

MISSIONS PRINCIPALES

Activité opérationnelle - Relation clients

- Répondre aux appels entrants des clients.
- Fournir des informations de premier niveau sur nos services (achat/vente d'or, fonctionnement des agences, prise de rendez-vous).
- Qualifier les demandes et orienter les clients vers les agences du réseau.
- Planifier les rendez-vous pour les Responsables d'Agence.
- Garantir une expérience client de qualité, professionnelle et conforme aux standards du Groupe.

Supervision et animation de l'équipe

- Encadrer, accompagner et superviser les deux téléconseillers en poste.
- Organiser le planning, la répartition des tâches et la continuité du service.
- Accompagner la montée en compétences des téléconseillers (coaching, bonnes pratiques, discours client).
- Assurer le suivi de la performance individuelle et collective (qualité des appels, taux de transformation, respect des process).
- Être un relais opérationnel et managérial au quotidien.

Organisation et amélioration du service

- Structurer et optimiser l'organisation du service de téléconseil.
- Formaliser ou améliorer les process (scripts d'appels, prise de rendez-vous, suivi des demandes).
- Mettre en place des indicateurs de suivi et proposer des axes d'amélioration.
- Formuler des recommandations sur l'évolution du service en lien avec la croissance du réseau d'agences.
- Travailler en coordination avec les équipes terrain (Responsables d'Agence) et les fonctions support.

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

- Intégrer une entreprise en forte croissance, à taille humaine.
- Participer activement à la structuration d'un service clé pour le développement du réseau.
- Avoir un rôle à la fois opérationnel et managérial.
- Être force de proposition et acteur(trice) de l'amélioration continue.