Responsable Support Client H/F - 75

Infopro Digital, groupe B2B spécialisé dans l'information et la technologie, recherche actuellement un(e) Responsable Support Client en CDI pour renforcer l'équipe de son entité Mezzoteam.

Mezzoteam est un éditeur de logiciels spécialisé dans les solutions de Construction Project Management au service de clients B2B du monde de la Construction en France et à l'international. Notre solution est utilisée par plus de 400 clients et s'intègre dans des environnements techniques variés (on-premise / SaaS).
Dans le cadre de notre croissance, nous recherchons un(e) Responsable du Support Client pour structurer, piloter et faire évoluer notre service support. Le Responsable du Support Client est rattaché directement au Directeur des Opérations.

Rejoignez Infopro Digital et devenez un acteur clé de notre équipe !

Avec des opportunités professionnelles passionnantes dans le monde entier, Infopro Digital vous ouvre un vaste univers de défis professionnels. Rejoindre notre groupe, c'est plonger au coeur de collaborations stimulantes au sein d'équipes multidisciplinaires.

Le défi qui vous attend :

Vous contribuerez à divers projets tout en développant vos compétences et en atteignant de nouveaux niveaux d'expertise.

Les missions qui vous attendent :

Vous serez responsable de :
- Piloter le support technique et fonctionnel de niveau 1 à 3 (B2B)
- Manager et faire monter en compétences une équipe de support (techniciens, chargés support, etc.)
- Suivre et améliorer les KPIs de support (SLA, temps de résolution, satisfaction client)
- Mettre en place et optimiser les outils de support (Jira Service Management, Clickup, Intercom)
- Assurer l'escalade et la coordination avec les équipes produit, QA et développement
- Industrialiser les processus de traitement des tickets et la base de connaissances
- Gérer les relations avec des clients grands comptes et internationaux
- Être garant(e) de l'amélioration continue de la qualité de service
- Participer à la stratégie de fidélisation et à la réduction du churn

À propos de vous :

Aptitudes professionnelles :
- Leadership et sens du service client
- Esprit analytique et orienté solution
- Excellentes capacités de communication, diplomatie
- Rigueur et sens de l'organisation

Compétences techniques :
- Solide culture IT et/ou logiciel (bases de données, réseaux, environnements clients)
- Connaissance des outils de ticketing, support, ITSM (Connaissance de la suite Jira est un plus)
- Maîtrise des environnements SaaS / On-Premise
- Bonne compréhension des architectures techniques (API, SSO, etc.)

Expérience :
- 15 ans d'expérience minimum dans des fonctions support ou service client logiciel
- Expérience avérée en management d'équipe
- Expérience dans un contexte B2B et idéalement éditeur de logiciels
- Anglais professionnel courant ou bilingue (échanges réguliers avec des clients internationaux, documentation, reporting)
- Espagnol souhaité