Responsable Service Client H/F - hemea

hemea accompagne tous les particuliers de A à Z pour faciliter et sécuriser les travaux d'aménagement et de rénovation.

Nos services offrent une expérience fluide entre les artisans du BTP, les particuliers et architectes (d'intérieur). hemea simplifie et améliore leur quotidien avec des outils et services sur-mesure.

Contexte du poste

Rattaché(e) au pôle Qualité, vous êtes le référent des dossiers chantier classiques et chantier sensibles chez hemea. Vous pilotez en autonomie un portefeuille de dossiers à fort enjeu (clients exigeants, réclamations complexes, litiges, pré-contentieux) et vous contribuez à structurer nos process qualité et de gestion des litiges.

Missions principales

• Piloter la relation client sur un portefeuille de chantiers de l'ouverture à la réception, en garantissant un niveau de service premium
• Prendre en charge les réclamations complexes et les situations conflictuelles : analyse technique et contractuelle, qualification des responsabilités, définition et mise en oeuvre de la stratégie de résolution
• Conduire les dossiers sinistres de bout en bout : déclarations, orientation vers les assureurs (RC pro, décennale, dommages-ouvrage)
• Mener les médiations entre clients, artisans, architectes et entreprises générales, et négocier des sorties amiables (protocoles transactionnels, plans de reprise)
• Sécuriser le suivi contractuel et administratif des chantiers : PV de réception, réserves et levée de réserves, mise en jeu des garanties (GPA, biennale, décennale)
• Préparer et documenter les dossiers en cas de bascule contentieuse, en lien avec le juridique et les conseils externes
• Travailler en binôme avec l'équipe Réseau Pro sur la performance des partenaires : remontée des incidents, contribution aux décisions de suivi ou de déréférencement
• Détecter les signaux faibles de risque de litige et proposer des actions préventives
• Être force de proposition sur les process qualité et relation client : formalisation de procédures, modèles de courriers, indicateurs de suivi (délais de traitement, taux de résolution amiable, coût des sinistres)
• Jouer un rôle de référent métier auprès de l'équipe : partage d'expertise, appui sur les dossiers difficiles, accompagnement des profils plus juniors

Profil recherché

Indispensables

• Formation Bac +3 à Bac +5 (immobilier, construction, assurances) ou domaine connexe
• Au moins 5 ans d'expérience en gestion de sinistres construction, gestion de litiges travaux, maîtrise d'oeuvre, gestion de copropriété ou relation client dans le secteur du bâtiment
• Maîtrise du cadre contractuel et assurantiel de la construction : réception, garanties légales, assurance décennale et dommages-ouvrage, responsabilités des intervenants
• Expérience avérée de la gestion de conflits et de la négociation dans des situations tendues
• Excellente expression écrite : courriers argumentés, mises en demeure, synthèses de dossiers
• Grande autonomie et capacité à arbitrer les priorités sur un portefeuille important

Souhaités

• Pratique en pré-contentieux
• Lecture des devis, plans et pièces techniques d'un chantier de rénovation
• Expérience dans un environnement de plateforme, d'intermédiation ou de start-up
• Goût pour l'amélioration des process et l'utilisation d'outils de suivi

• Gestion des litiges
• Déclarations de sinistre
• Autonomie
• Relation client
• Médiation
• Gestion des conflits
• Force de proposition
• Gestion des sinistres