Responsable Expérience Patients et Relations avec les Usagers H/F - Centre Hospitalier National D'ophtalmolo

Missions générales :Le/La Responsable de l'expérience patient et des relations avec les usagers pilote et met en oeuvre la politique institutionnelle relative aux droits des patients, à l'expérience patient et aux relations avec les usagers et les associations. Il/Elle exerce des missions à forte expertise juridique, stratégique et organisationnelle, en lien direct avec la direction de l'établissement, les services de soins et professionnels de santé, les représentants des usagers, les instances et les autorités. Il/Elle coordonne des projets en transverse et travaille avec l'ensemble des équipes de soins de l'établissement.Relations usagers et droits des patients.Missions générales :-Concevoir le projet des usagers en lien direct avec l'ensemble des bénéficiaires et en articulation avec le projet d'établissement ;-Définir et piloter la politique des usagers et associations au sein de l'institution en articulation forte avec la démarche qualité - gestion des risques ;Tâches relatives aux relations avec les usagers :-Accueillir physiquement et par téléphone les personnes (patients, usagers, famille, .) pour répondre à leurs demandes ou dispenser des conseils-Traiter les réclamations et assurer le suivi en lien avec les services de soins : accusé de réception, relances auprès des services, lettre de réponse dans les délais impartis-Assurer le suivi des contentieux en lien avec l'assureur de l'établissement, le directeur des affaires juridiques, les médiateurs et les professionnels concernés-Enregistrer et diffuser des messages d'éloges-Organiser les médiations, en lien avec les médiateurs et représentants des usagers-Organiser les Commissions Des Usagers : ordre du jour, convocation, logistique, support de présentation, animation de la réunion et compte-rendu-Être l'interlocuteur privilégié des représentants d'usagers-Organiser des revues de réclamations et mettre en place des actions d'amélioration-Organiser la mise en place d'actions de prévention et de traitement des réclamations en lien avec le service qualité-gestion des risques-Elaborer des outils de gestion des réclamations, définir des indicateurs et les suivre-Transmettre des éléments d'information aux autorités et à l'assureur de l'hôpital

Experience: Débutant acceptéCompétences: Réaliser des actions de relation publique, de diffusion et de promotion de l'information,Représenter sa structure ou son service lors d'un événement ou auprès d'instances de décisionQualification: Employé qualifiéSecteur d'activité: Activités hospitalièresListe des qualités professionnelles:Etre force de proposition : Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.Faire preuve d'autonomie : Capacité à prendre en charge son activité sans devoir être encadré de façon continue (le cas échéant, à solliciter les autres acteurs de l'entreprise).Faire preuve de sens des responsabilités : Capacité à engager sa responsabilité pour atteindre un objectif clairement exprimé et à signaler les éventuels freins à lever pour atteindre l'objectif.

• Gestion des contentieux
• Gestion du risque
• Autonomie
• Traitement des réclamations
• Pro-activité
• Médiation
• Contrôle qualité
• Force de proposition