Les missions du poste
Who are we?Equinix is the world's digital infrastructure company®, shortening the path to connectivity to enable the innovations that enrich our work, life and planet.
A place where bold ideas are welcomed, human connection is valued, and everyone has the opportunity to shape their future.A career at Equinix means being at the center of shaping what comes next and amplifying customer value through innovation and impact. You'll work across teams, influence key decisions, and help shape the path forward. You'll find belonging, purpose, and a team that welcomes you-because when you feel valued, you're empowered to do your best work.Job SummaryThis role is responsible for driving initiatives that enhance customer engagement, satisfaction, and retention throughout the customer lifecycle. The CSM partners on the postsales customer journey, developing strategies to resolve pain points, improve customer experience, and maximize the value realized from products.The CSM will help build bestinclass retention and satisfaction, developing a revenuegenerating success plan, and working with crossfunctional teams to ensure a worldclass customer experience and value realization. Acts as a trusted, strategic advocate that drives customer engagement, adoption, and retention, ultimately enabling customer success and contributing to longterm business growth.The role is responsible for postsale relationships, including enablement, renewals, upselling, and collaborating with the Service Manager to support and monitor service management while supporting the overall customer experience. The role requires an individual with exceptional influencing and interpersonal skills and a resultsdriven approach.ResponsibilitiesMain responsibilities and accountabilities of the roleOnboardingFacilitate customer onboarding, training (ECP, best practices), and resource sharing (user guides, FAQs, etc.)Develop and track success plans for effective adoption and value realizationAdoption and Success ManagementDevelops, maintains, and tracks the progress of a Customer Success PlanConducts regular QBRs with customers for strategic business conversationsProactively monitors customer utilization, performance, and compliance to drive product and process adoptionAble to articulate Equinix's products (current, future) to educate customers on concepts, practices, and recommend addonsCollect and manage customer feedback, providing information to relevant teams to improve the customer experienceAccountable for driving incremental sales and retaining existing revenue by proactively sharing fitforpurpose benefits that support adoption, growth, and capture opportunities aligned to the customer's KPIsAccount Management & Retention & GrowthServe as primary postsales contact and strategic consultationProactively manage renewals and retentionFlag churn risks and identify growth opportunitiesIssue & Escalation ManagementAssess issues/escalations to validate, prioritize, and progress accordinglyEnsure adherence to standard operating procedures, policies/rules/restrictions, and resolve customer issues and escalationsEngage stakeholders and conduct postmortem analysesCrossFunctional CollaborationCollaborate across crossfunctional teams (e.g., Delivery, Support, Sales, Marketing, Product, Operations) to enhance the customer experienceSupport organizational evolution and ongoing process improvementsQualificationsKnowledge and ExperienceProven experience in customer experience, upselling and retention, customer success (preferably in a B2B SaaS/Technology company)Proven track record of successfully building strong customer relationships and growing the business and organizationSkills and attributesCustomercentric mindset; excels at relationship building, active listening, empathyStrategic thinking and planning; aligns success plans with business goals & KPIsAnalytical and datadriven; skilled in health scoring, usage analysis, outcome managementEffective communicator; persuasive, clear, and adept at managing escalations and crossfunctional collaborationTechnical proficiency: comfortable with CRM (Salesforce), Gainsight, analytics tools, and BI platformsChange enablement; leads onboarding, adoption, and process improvement initiativesNegotiation & financial acumen; manages renewals, contract terms, ROI demonstrationProactive problemsolver; identifies risks, mitigates churn, drives continuous improvementSkilled in standardization for scalable successFluent in French and English is essentialSuccess MetricsNRR (Net Revenue Retention)CHS (Customer Health Score)GRR-----Résumé du posteLa personne qui occupera ce poste sera responsable d'initiatives permettant de favoriser la mobilisation, la satisfaction et la rétention de la clientèle tout au long du cycle de vie d'un client. Elle s'occupera du parcours après-vente, de développer des stratégies pour résoudre les problèmes, améliorer l'expérience client et optimiser la valeur réalisée par les produits.Elle contribuera à établir la rétention et la satisfaction de la clientèle les meilleures de leur catégorie et à développer un plan de réussite générant des revenus et collaborera avec les équipes interfonctionnelles pour assurer une expérience client et une réalisation de valeur de renommée mondiale. Le ou la titulaire de ce poste agit à titre de représentant stratégique de confiance qui favorise la mobilisation des clients, l'adoption des produits et la rétention de la clientèle, ce qui permet ultimement la réussite du client et contribue à la croissance de l'entreprise à long terme.Il ou elle est responsable de la relation après-vente, y compris l'activation, les renouvellements, les mises à niveau et la collaboration avec le gestionnaire de services afin de soutenir et de surveiller la gestion des services tout en créant une expérience client favorable. Le candidat idéal ou la candidate idéale est une personne qui a de remarquables capacités d'influence et interpersonnelles ainsi qu'une approche axée sur les résultats.ResponsabilitésPrincipales responsabilités du ou de la titulaire de ce poste :AccueilFaciliter l'accueil des clients, la formation (portail client d'Equinix, meilleures pratiques), et l'échange de ressources (guides d'utilisation, FAQ, etc.)Élaborer des plans de réussite pour une adoption et une réalisation de valeur efficace et faire le suivi de ces plansAdoption et gestion de la réussiteÉlaborer et maintenir un plan de réussite client et en suivre la progressionRéaliser des analyses trimestrielles avec les clients pour tenir des discussions commerciales stratégiquesSurveiller de manière proactive l'utilisation, la performance et la conformité des clients pour favoriser l'adoption des produits et des processusÊtre en mesure d'expliquer les produits d'Equinix (actuels et futurs) pour informer les clients sur des concepts et des pratiques et pour recommander des ajoutsRecueillir et gérer la rétroaction des clients, en transmettant l'information pertinente aux équipes concernées pour améliorer l'expérience clientAssumer la responsabilité de ventes supplémentaires et de maintien des revenus existants en communiquant de manière proactive des avantages adaptés qui favorisent l'adoption, la croissance et la conservation des occasions correspondant aux indicateurs clés de performance des clientsGestion de compte, rétention et croissanceAgir à titre de personne-ressource après-vente et de consultant stratégiqueGérer de manière proactive les renouvellements et la rétentionSignaler les risques de perte de clientèle et cibler les occasions de croissanceGestion des problèmes et de l'escaladeÉvaluer les problèmes et les problèmes qui ont été escaladés pour valider l'information, hiérarchiser les mesures à prendre et faire des progrès de manière pertinenteVeiller au respect des procédures opérationnelles normalisées, des politiques, règles et restrictions et résoudre les problèmes des clients et les problèmes transmis à l'échelon supérieurMobiliser les intervenants et réaliser des analyses après la fin d'un projetCollaboration interfonctionnelleCollaborer avec des équipes interfonctionnelles (livraison, assistance, ventes, marketing, produits, exploitation) pour améliorer l'expérience clientSoutenir l'évolution de l'organisation et l'amélioration continue des processusQualités requisesConnaissances et expérienceExpérience avérée en service à la clientèle, en mise à niveau et en rétention ainsi qu'en réussite client (de préférence dans une entreprise de SaaS visant d'autres entreprises ou dans une société technologique)Expérience avérée dans l'établissement de relations robustes avec des clients et dans la croissance de l'entreprise et de l'organisationCompétences et caractéristiquesAttitude axée sur le client; excelle dans l'établissement de relations, l'écoute active et l'empathieRéflexion et planification stratégiques; fait correspondre les plans de réussite aux objectifs commerciaux et aux indicateurs clés de rendementEsprit d'analyse axé sur les données; capacité à établir un score de santé, à réaliser une analyse de l'utilisation et à gérer les résultatsExcellentes capacités de communication persuasive, claire et capacité à gérer les demandes qui doivent être escaladées et à collaborer avec des membres d'autres équipesExcellence technique : à l'aise avec un système de GRC (Salesforce), Gainsight, des outils d'analyse et les plateformes BIActivation du changement; dirige des initiatives d'intégration, d'adoption et d'amélioration des processusNégociations et expertise financière; gère les renouvellements, les modalités des contrats et les démonstrations des retours sur investissementProactive dans la résolution de problèmes; repère les risques, réduit l'attrition et favorise une amélioration continue·Capacité de normalisation pour une réussite qui peut être mise à l'échelleIndicateurs de réussiteRevenu net conservéScore de santé du clientGRREquinix is committed to ensuring that our employment process is open to all individuals, including those with a disability. If you are a qualified candidate and need assistance or an accommodation, please let us know by completing . Equinix is an Equal Employment Opportunity and, in the U.S., an Affirmative Action employer. All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to unlawful consideration of race, color, religion, creed, national or ethnic origin, ancestry, place of birth, citizenship, sex, pregnancy / childbirth or related medical conditions, sexual orientation, gender identity or expression, marital or domestic partnership status, age, veteran or military status, physical or mental disability, medical condition, genetic information, political / organizational affiliation, status as a victim or family member of a victim of crime or abuse, or any other status protected by applicable law.We use artificial intelligence in our hiring process. Learn more . This posting is a new position within our organization.