Pilote de Centre d'Appel B2c H/F - Nexton

Qui sommes-nous ?Rejoindre NEXTON, c'est intégrer une entreprise où convergent l'esprit d'un cabinet de conseil, la créativité d'une Factory et la dynamique d'une ESN ! Grâce à notre expertise, nous accompagnons des clients grands comptes et des pure players tels que SNCF, Orange, et BNP Paribas dans leurs stratégies d'évolution et d'innovation digitale.Fondée en 2011, NEXTON réunit aujourd'hui une équipe de plus de 450 experts spécialisés dans le digital, le design, l'agilité, le produit et le développement. Ensemble, ils créent un écosystème riche en connaissances et en compétences diversifiées.
NEXTON recrute un Pilote de Centre d'Appel B2C H/F, en CDI, à Paris !Ton futur environnement de travail :En tant que Pilote de Centre d'appel B2C H/F, tu rejoindras l'équipe de notre client.Tes missions :Activité du pilote du CRC B2CPilotage de l'activité opérationnelleSuivi des volumes des appels traitésAnalyse des KPI de la qualité de serviceSuivi des tickets et des escaladesAnalyse des irritants et des axes de développementCoordination du CRC B2CAnimation de la performance du prestataireResponsable de la bonne application des objectifs des collaborateursSuivi de la qualitéContribution au pilotage des outilsAnalyse des évolutions, migrations et phases de testsSuivre les anomalies outils et coordonner leur résolution avec les fournisseurs etéquipes internes.Gestion des incidents et irritants clientsÉvaluer l'impact client et opérationnel et suivre la résolution avec les équipesconcernées.Enregistrer les incidents dans les procédures, supports de connaissance et plansd'amélioration.Autres activitésRédaction des nouveaux processAmélioration de processus opérationnels et industrialisation des processus de remontées.Analyse et optimisation de centres de relation client (outils, budget, moyens)Etre en veille sur les outils de la relation client, les nouveautés, et faire en sorte de bien expliquer comment la mise en place des outils peut permettre d'améliorer la satisfaction client et le respect des budget (ROI)Accompagnement de l'amélioration continue et la conduite du changementReprésentant de la voix du client pour orienter les priorités au service d'une meilleure expérience utilisateur

Tu es un profil expérimenté avec un minimum 3 à 5 ans d'expérience dans l'environnement des centres de relation client, leurs modes de fonctionnement leur gestion et pilotage :Bac +4/5: Licence/ BachelorLangues : Français et Anglais courant - mention supplémentaire pour l'espagnolCapacité à travailler en transverse dans un écosystème complexe : diversité des outils et des filiales/clients/partenaires ; gestion simultanée de plusieurs dossiersRéactivité, esprit de synthèse et pédagogieOrientation client, goût des relations et du travail en équipe

• Service client
• BtoC
• Anglais
• Travail en équipe
• Amélioration continue
• Pédagogie
• Conduite du changement
• Relation client
• Contrôle qualité
• Espagnol
• Français
• KPI
• Réactivité