Chef de Projet CRM - Relation Utilisateurs H/F - AGH Consulting

AGH Consulting est un Groupe de Conseil et d'Ingénierie lancé en 2005.

On parle beaucoup du Monde d'Après en ce moment, et il est nécessaire de se demander de quoi il sera fait. Depuis sa création en 2005, AGH Consulting travaille à imaginer l'avenir.
En France d'abord, à Paris, Marseille et Nantes, la marque s'est ensuite déployée sur d'autres continents aux Emirats Arabes Unis, au Maroc, en Espagne, en Belgique ou encore en Thaïlande.
Nous cherchons les Consultants et les Managers de demain, issus d'un parcours d'excellence, avec un esprit agile et mordant ! Chez AGH Consulting, il est possible de commencer sa carrière à Paris, et de traverser les pays au fil des développements du Groupe.

Au programme :

Réseaux de télécommunications et Data Center, Centrales de production solaire et raffineries, Aéroports et gares, IGH ;

Les réseaux Fibre, la 4G, la 5G, le Grand Paris ou le BIM.

Intégrés au sein d'équipes opérationnelles et encadrés par des Business Managers, des Team Leaders ou des Experts, nos collaborateurs pourront intervenir au sein de nos Centres de Services ou directement auprès de nos clients pour participer au développement des projets confiés au Groupe.

Contexte Notre client a récemment lancé une nouvelle application, migré les utilisateurs de ses anciennes applications, ainsi que refondu son site internet. Ces évolutions ont eu un impact sur les utilisateurs. Afin d'améliorer leur satisfaction et de renforcer la relation avec ses publics, l'équipe Acquisition & CRM recherche un renfort en charge de la relation utilisateurs.

L'objectif de la mission est de répondre et d'analyser les retours utilisateurs afin d'identifier les irritants, de valoriser les axes d'amélioration et de contribuer à l'amélioration continue de l'expérience utilisateur. Les principaux outils CRM utilisés sont Zendesk, Actito, Batch ainsi qu'un CMS propriétaire.

Missions principales

1. Gestion et traitement des avis utilisateurs

- Répondre aux avis utilisateurs de manière personnalisée et qualitative.

- Élaborer et faire évoluer les modèles de réponses (ton, style et contenu).

- Réduire les délais de réponse et de résolution des demandes utilisateurs.

- Mettre en place de nouvelles règles et automatisations dans Zendesk afin d'optimiser la gestion des retours.

2. Analyse et restitution des retours utilisateurs

- Identifier les tendances, récurrences et signaux faibles.
- Capitaliser sur les retours les plus fréquents afin d'enrichir les FAQ.
- Produire des reportings réguliers (hebdomadaires et mensuels)
- 3. Workflow et communication
- Produit Identifier les demandes prioritaires et assurer la liaison avec les équipes Produit et QA.
- Rédiger et diffuser des communications omnicanales afin d'accompagner les utilisateurs lors des évolutions produits.
- Partager en interne les enseignements issus des retours utilisateurs ainsi que le suivi des indicateurs de performance. 4. Renfort ponctuel des équipes Acquisition & CRM
- Rédiger les contenus des campagnes CRM (push, emailing, in-app, contenus promotionnels...).
- Participer à la mise en oeuvre opérationnelle des campagnes.
- Assurer, si nécessaire, la modération des commentaires sur les plateformes sociales en coordination

Profil recherché 3 à 5 ans d'expérience dans la relation client numérique (customer care, community management, CRM...) dans le secteur : - Médias, - Culture, - Services numériques, - Plateformes audio et vidéo.

• Reporting
• Emailing
• Batching
• Community Management
• CRM