Responsable de Centre de Services Partagés H/F - Association pour L'emploi des Cadres

Dans le cadre d'un remplacement, l'Apec recrute un·e Responsable de Centre de Services Partagés, basé·e au 360 à Paris.

Le Centre de Services Partagés gère à distance les relations avec nos clients cadres, jeunes diplômé·e·s et entreprises, et apporte un appui aux activités du réseau, aux niveaux régional et national.

Le CSP est structuré autour de trois entités : le Pôle Cadres, qui informe et accompagne les cadres et jeunes diplômé·e·s sur l'offre de services de l'Apec, le site http://**** et la gestion des rendez-vous ; le Pôle Entreprises, qui accompagne les recruteurs, sécurise les comptes, met en conformité les offres publiées sur http://**** et assure la relation avec les canaux de diffusion ; les Fonctions supports - TMK, Marketing Direct, Réclamations - qui contribuent à la captation clients, à la promotion de l'offre de services, au traitement des réclamations et à la veille satisfaction client.

Vous encadrez 3 managers et 39 collaborateur·rice·s réparti·e·s entre le Pôle Cadres, le Pôle Entreprises et les Fonctions Supports. Dans un contexte d'évolution du CSP, le Pôle Cadres vous sera rattaché temporairement à partir du dernier trimestre 2026.

Rattaché·e au DR Adjoint de la DSR, vous pilotez l'activité du Centre, animez les équipes et contribuez aux évolutions du CSP en lien avec les orientations stratégiques de l'Apec.

Vos principales missions sont les suivantes :

Contribuer à la stratégie et à l'évolution du CSP
Vous déclinez les orientations stratégiques en priorités d'action, participez à la réflexion sur le positionnement du CSP et identifiez les leviers d'optimisation, d'amélioration continue et de développement de la relation clients à distance. Vous êtes force de proposition sur les évolutions d'organisation, de méthodes, d'outils ou de services, en lien avec le réseau et les directions internes.

Organiser et piloter les activités du CSP
Avec les managers, vous définissez les plans d'activité, coordonnez les équipes et veillez au respect des délais, procédures, objectifs, ressources et exigences de qualité. Vous pilotez les indicurs d'activité et de performance, analysez les flux, anticipez les pics d'activité, assurez le reporting et proposez les actions correctives nécessaires. Vous veillez à la qualité des réponses clients, à la fiabilité des données, à la traçabilité des interactions, au respect du RGPD et des procédures internes.

Accompagner les managers et les équipes
Vous managez les managers des trois entités, les accompagnez dans le pilotage de leur activité et mobilisez les équipes autour des objectifs, de la qualité de service et des projets d'évolution. Vous développez un collectif managérial favorisant coopération, transversalité, initiative et partage de bonnes pratiques. Vous veillez au développement des compétences, à la qualité de vie au travail, au dialogue social et au bon climat social.

Incarner AREA, notre élan managérial - Attentif·ve, Responsable, Engagé·e et Agile

Profil recherché :

- Formation supérieure Bac +4/5, idéalement en management, relation clients, ressources humaines, gestion, école de commerce ou équivalent.
- Expérience confirmée du management d'équipes, incluant idéalement le management de
managers.
- Expérience significative dans un environnement de relation clients, service clients, centre
d'appels, centre de services partagés ou activité de production à distance.
- Une expérience dans le secteur de l'emploi, des ressources humaines, du conseil, de la
formation professionnelle ou dans un organisme paritaire serait appréciée.

Compétences attendues :

- Management d'équipes et management de managers.
- Pilotage d'activité, suivi d'indicateurs, reporting et analyse de performance.
- Organisation et régulation de flux d'activité en environnement de relation clients à distance.
- Culture de la qualité de service, de l'expérience client et de l'amélioration continue.
- Connaissance des enjeux liés à la relation clients cadres, jeunes diplômé·e·s et entreprises.
- Compréhension du marché de l'emploi cadre et de ses évolutions.
- Maîtrise des outils de relation clients, des outils bureautiques et des systèmes d'information
associés à l'activité.
- Sensibilité aux enjeux de conformité, de traçabilité, de traitement des réclamations et de
protection des données.

Qualités personnelles : Rigueur, adaptabilité, esprit d'innovation. Qualités relationnelles : écoute, collaboration, sens du réseau. Orientation résultats et sens de l'impact.

Acteur paritaire, l'Apec, Association Pour L'Emploi des Cadres (1300 collaborateurs, 80 Centres), déploie ses actions et son expertise au service de tous et toutes, afin de contribuer à la fluidité et au dynamisme du marché de l'emploi des cadres, et ainsi contribuer de manière efficiente à l'intérêt économique général.

Dans le cadre d'un Mandat de service public, l'Apec poursuit des missions d'intérêt général selon 3 axes :

Accompagner l'évolution professionnelle des cadres et jeunes diplômés pour sécuriser durablement leurs parcours, partout sur le territoire et à toutes les étapes de leur vie professionnelle, par une démarche de services personnalisée et proportionnée à leurs besoins et à leurs facteurs de risques sur le marché de l'emploi.

Aider à la réussite des recrutements cadres, en particulier des TPE-PME, en apportant outils et méthodes adaptés, en agissant pour la transparence du marché par la diffusion d 'offres d'emploi et de profils de candidats, et en favorisant les rapprochements avec de potentielles candidatures aux profils diversifiés.

Eclairer, y compris de manière prospective, l'action des acteurs de l'emploi cadre en leur apportant des clés de compréhension du marché et des mutations du travail, issues de données, études et analyse.

Notre raison d'être : « Accompagnant les mutations du travail et de l'emploi, l'Apec s'engage pour une action efficace, inclusive et prospective au service de l'intérêt général et du dynamisme des territoires, pour les cadres, les jeunes diplômés et les entreprises ».

• Service client
• RGPD
• Sens du relationnel
• Reporting
• Amélioration continue
• Logiciels bureautiques
• Traitement des réclamations
• Relation client
• Pro-activité
• Respect des délais
• Gestion des rendez-vous
• Force de proposition
• Analyse de la performance de la promotion
• Management d'équipe
• Système d'information