Les missions du poste
Information importanteType de contrat: FreelanceTaux journalier : Salaire selon profilLocalisation : Paris, FranceDate de démarrage :UrgentMode de travail : HybridePublié le : 6 mai 2026Le besoinContexteDans le cadre d'un programme international de transformation d'entreprise, une organisation déploie une plateforme SAP intégrée visant à standardiser les processus métiers et à mettre en place une organisation RUN industrialisée, garantissant la stabilité et la performance des applications.Le programme évolue dans un environnement international avec des enjeux métiers et technologiques forts, et s'inscrit dans une feuille de route de déploiement pluriannuelle.Mission principaleAgir en tant que partenaire direct du Squad Lead sur les activités d'Incident Management, Service Request Management et Problem Management.L'objectif est d'assurer des opérations efficaces, cohérentes et de qualité, de maintenir la stabilité opérationnelle, de respecter les SLA et de réduire les incidents récurrents dans une logique d'amélioration continue.Responsabilités principalesPiloter la coordination quotidienne et la résolution du backlog de tickets au sein de l'équipe intégréeSupporter la priorisation quotidienne et l'affectation des ticketsSuivre le vieillissement du backlog et gérer les escaladesGarantir le respect des SLA RUN et un haut niveau de qualité dans la résolution des tickets, incluant le support à la gestion des Task Forces P2Assurer une documentation de qualité des tickets ainsi qu'une catégorisation précisePiloter les activités de Problem Management :Analyse des tendancesAnalyse des causes racinesDéfinition des actions de mitigationSuivi de leur mise en oeuvreIdentifier et proposer des initiatives de type shift-left pour optimiser la gestion des incidents (transition L2 vers L1, automatisation, amélioration du solve-and-dispatch, etc.)Coordonner avec les intégrateurs, les équipes Core et les équipes infrastructure pour garantir des résolutions dans les délaisConcevoir et maintenir un catalogue complet de Service Requests pour les demandes RUN standard (outil de type ServiceNow)Suivre, analyser et reporter les KPI liés aux tickets ainsi que les points de blocage opérationnels auprès du Squad LeadGérer la capacité des ressources liées aux activités RUNAlerter de manière proactive sur les contraintes de staffing (capacité, compétences) et les risques sur la livraisonProfil recherchéProfil recherchéExpérience en gestion des incidents, des demandes de service et des problèmes dans un environnement ITCapacité à coordonner des activités opérationnelles et à gérer un backlog de ticketsExpérience en suivi de SLA et en gestion de la qualité de serviceCompétences en analyse (tendances, causes racines, suivi d'actions)Expérience en coordination avec des équipes multiples (intégrateurs, équipes techniques, infrastructure)Capacité à suivre et analyser des KPI opérationnelsExpérience dans la gestion de la capacité des ressourcesAnglais courant requis (contexte international)
Compétences requises
- Anglais
- KPI
- Analyse des causes