Les missions du poste
Dans le cadre d'un programme de transformation, notre client remplace une solution CRM existante par la solution ServiceNow CSM Pro, avec une forte orientation vers l'utilisation des fonctionnalités standards (paramétrage plutôt que spécifique).Le projet couvre un périmètre large incluant CRM, FAQ, Chatbot et Marketing, avec un déploiement à grande échelle (environ 13 000 utilisateurs).L'objectif est également de construire un Centre de Compétence interne autonome à l'issue du programme.MissionsPhase de conception (Build)Préparer, organiser et animer les ateliers de conception fonctionnelleDéfinir les processus métiers et les fondations de la plateformeCo-rédiger et valider les User StoriesDéfinir et prioriser le backlog produitParticiper aux cérémonies AgileParamétrage et intégrationParamétrer la solution CSM Pro dans le respect des standardsConfigurer les parcours clients, fiches clients et mécanismes de routageMettre en place les flux entrants et sortantsContribuer à la configuration des modules FAQ et ChatbotParticiper à la mise en place de la solution MarketingTransfert de compétencesFormer les équipes internesAssurer un transfert de compétences structuréContribuer à la montée en autonomie du Centre de CompétenceEnvironnement technique et fonctionnelServiceNow CSM ProCRM, FAQ, Chatbot, MarketingMéthodologies AgileEnvironnements Cloud et intégration SICompétences requises : Profil recherchéConsultant fonctionnel sénior avec 5 à 7 ans d'expérience sur ServiceNowExpérience significative sur des projets CSM ProIntervention dans des environnements à grande échelle (plusieurs milliers d'utilisateurs)Bonne connaissance des enjeux CRM et relation clientUne expérience dans les secteurs assurance, protection sociale ou mutuelle est appréciée.Compétences attenduesCapacité à travailler en environnement AgileForte orientation vers les solutions standards éditeurCapacité à structurer, formaliser et transmettre les connaissancesBon relationnel et capacité à interagir avec des interlocuteurs variésQualités personnellesAutonomieRigueurEsprit d'analyseCapacité à fédérer et à accompagner le changementInformations complémentairesProjet structurant à forte visibilitéInteraction avec les équipes métiers, IT et éditeurEnvironnement complexe et stimulant
Compétences requises
- Autonomie
- Qualité fédératrice
- Relation client
- Routage
- CRM
- Esprit d'analyse