Alternance - Consumer Care Specialist - Erborian H/F - L'Occitane

Depuis 1976, L'OCCITANE crée des soins aux huiles essentielles et des parfums naturels, dédiés à la beauté et au bien-être.Aujourd'hui, le Groupe L'OCCITANE est présent dans plus de 90 pays avec plus de 3000 boutiques dans le monde et développe et distribue 8 marques de cosmétiques naturelles : L'Occitane en Provence, Melvita, Erborian, L'Occitane au Brésil, LimeLife, Sol de Janeiro, Dr Vranjes Firenze et Elemis.Rattaché(e) au Consumer Care Manager, vous participerez activement à la gestion de la relation client et au bon fonctionnement du service au quotidien. Vous serez l'un des points de contact privilégiés entre la marque et ses clients, avec pour objectif d'offrir une expérience client irréprochable, en incarnant les valeurs de la marque. Votre périmètre s'étendra aux marchés France, Italie et Espagne.
QUELLES SERAIENT VOS MISSIONS ?
Assurer une relation client de qualité au quotidien
* Répondre aux demandes clients sur tous les canaux (email, téléphone, chat, réseaux sociaux)
* Accompagner les clients dans leurs démarches : suivi de commandes, retours, remboursements, informations produits, gestion de compte, etc.
* Personnaliser les réponses en fonction des profils et du contexte client, dans le respect du ton et des valeurs de la marque.
Gérer efficacement les réclamations et situations sensibles
* Traiter les insatisfactions ou réclamations clients de manière empathique et professionnelle.
* Appliquer les politiques de dédommagement ou proposer des gestes commerciaux adaptés.
* Identifier les situations nécessitant un relais vers le manager ou d'autres équipes (logistique, IT, qualité...).
* Participer aux actions de reconquête client et contribuer à la fidélisation.
Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client
* Suivre ses indicateurs de performance (temps de réponse, taux de satisfaction, taux de résolution...) et proposer des pistes d'amélioration.
* Identifier les irritants ou demandes récurrentes pour faire remonter des retours constructifs.
* Participer à l'enrichissement de la base de connaissances (FAQ, procédures internes, scripts).
* Partager ses idées et retours terrain pour améliorer l'expérience client.
Collaborer en transversal avec les autres équipes
* Travailler en coordination avec les équipes E-commerce, Logistique, Marketing, Retail et IT pour résoudre les problèmes clients efficacement.
* Remonter les bugs techniques, erreurs de commande ou anomalies système.
* Participer aux projets d'équipe (tests outils, évolution des scripts, retour post- campagnes, etc.).
* Réaliser un reporting simple et régulier de son activité auprès du manager.
INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES :
* Période : A partir de septembre 2026
* Lieu : Paris - 4ème arrondissement

QUI ÊTES-VOUS ?
* Première expérience dans une fonction similaire ou en retail, idéalement dans le secteur des cosmétiques et/ou e-commerce appréciée.
* Excellente maîtrise de l'anglais à l'oral et à l'écrit.
* Excellente maîtrise de l'italien à l'oral et à l'écrit.
* Organisation, rigueur et envie d'apprendre.
* Esprit d'équipe et envie de travailler dans un environnement dynamique et collaboratif.
* Très bon niveau de communication écrite et orale.
* À l'aise avec les outils digitaux (CRM, Excel / Google Sheets)