Afipa - Ahc - Responsable du Pôle Qualité de Service - Écoute Usagers - Mesure des Flux H/F - 75

La mission Stratégie relations aux publics est directement rattachée au directeur général adjoint des finances publiques.
Elle définit, propose et met en oeuvre une politique globale de relations de la DGFIP avec ses publics, notamment dans le contexte du développement des outils numériques et
des services à distance.
Elle se voit ainsi confier un ensemble d'études prospectives et de chantiers de modernisation visant à diversifier l'offre de service et à faciliter l'usage des services numériques de la DGFiP.
La mission organise le déploiement et l'animation des centres de contact qui assurent le traitement à distance des démarches des usagers depuis les bases locales de gestion.
Elle définit la politique d'accueil au guichet.
La mission est responsable du pilotage de l'observatoire interne des flux d'accueil physique de la DGFiP et de la centralisation des données de l'accueil.
Elle conduit également des enquêtes de satisfaction auprès des usagers.
Elle coordonne, pour l'ensemble de la DGFiP, la politique nationale du référentiel interministériel Service Public + et la démarche de qualité de service.
Elle détermine les indicateurs de performance en matière de relations usagers.Au sein de la DGFIP, l'emploi est calibré AFIPA.

Pour les candidates/candidats fonctionnaires, il conviendra de détenir un grade équivalent (attachée/attaché hors classe). Selon le corps d'origine détenu, le recrutement pourra s'effectuer dans le cadre d'un détachement à équivalence de grade avec celui détenu dans l'administration d'origine et à l'échelon comportant un indice égal ou immédiatement supérieur à celui détenu précédemment, d'une affectation ou d'une PNA.

Pour les candidates/candidats non fonctionnaires, la rémunération proposée sera déterminée en fonction notamment du niveau de diplôme et de l'expérience professionnelle de la candidate/du candidat.

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Au sein de la mission SRP, à la tête d'une équipe de 4 personnes (dont 3 assurent aussi des missions sur un autre secteur), le poste de responsable du pôle «Qualité de service et Mesure des flux» s'articule autour de plusieurs missions:

Qualité de service :
- Pilotage du programme interministériel « Services Publics + » (consignes, déploiement des projets associés au programme)
- Animation du réseau des référents départementaux et interrégionaux relation usager de la DGFiP (journée d'études, ateliers, mise à jour site Intranet et documentation)
- Représentation de la mission SRP à des réunions et groupes de travail interministériels sur « Services Publics + »
- Définition et suivi des indicateurs de performance de qualité de service
- Réalisation et suivi d'enquêtes de satisfaction usagers

Téléphonie dans les services :
- Accompagnent du déploiement de la téléphonie sous Internet (TOIP) pour la partie métier
- Maîtrise d'ouvrage d'un tableau de bord de suivi des appels téléphoniques pour les services de la DGFiP (outil de « datavisualisation »)

Flux de contacts des usagers :
- Recensement du nombre et des motifs de contacts des usagers avec la DGFiP, reporting campagne déclarative et avis d'impôt sur le revenu, bilans des contacts

Communication :
- Concevoir et mettre en oeuvre de la stratégie de communication de la mission

Budget:
- Élaboration et suivi du budget de la mission