IP - Ap - Chargé de Mission Qualité de Service - Mesure des Flux H/F - 75

La mission Stratégie relations aux publics est directement rattachée au directeur général adjoint des finances publiques.
Elle définit, propose et met en oeuvre une politique globale de relations de la DGFIP avec ses publics, notamment dans le contexte du développement des outils numériques et
des services à distance.
Elle se voit ainsi confier un ensemble d'études prospectives et de chantiers de modernisation visant à diversifier l'offre de service et à faciliter l'usage des services numériques de la DGFiP.
La mission organise le déploiement et l'animation des centres de contact qui assurent le traitement à distance des démarches des usagers depuis les bases locales de gestion.
Elle définit la politique d'accueil au guichet.
La mission est responsable du pilotage de l'observatoire interne des flux d'accueil physique de la DGFiP et de la centralisation des données de l'accueil.
Elle conduit également des enquêtes de satisfaction auprès des usagers.
Elle coordonne, pour l'ensemble de la DGFiP, la politique nationale du référentiel interministériel Service Public + et la démarche de qualité de service.
Elle détermine les indicateurs de performance en matière de relations usagers.Au sein de la DGFIP, l'emploi est calibré IP.
Pour les candidates/candidats fonctionnaires, il conviendra de détenir un grade équivalent (attachée principale/attaché principal)

Selon le corps d'origine détenu, le recrutement pourra s'effectuer dans le cadre d'un détachement à équivalence degrade avec celui détenu dans l'administration d'origine et à l'échelon comportant un indice égal ou immédiatement supérieur à celui détenu précédemment, d'une affectation ou d'une PNA.

Pour les candidates/candidats non fonctionnaires, la rémunération proposée sera déterminée en fonction notamment du niveau de diplôme et de l'expérience professionnelle de la candidate/du candidat.

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Au sein de la mission SRP, dans le pôle qualité, écoute et mesure des flux composé de 5 personnes, l'inspecteur principal ou l'inspectrice principale sera chargé(e):

- de la mise en oeuvre et du suivi du programme de qualité de service «Services Publics +» et de ses outils au sein de la DGFiP ;
- d'animer et piloter le réseau des référents départementaux de la relation usagers
- de représenter la DGFiP à des ateliers interministériels relatifs à la stratégie de la relation usagers et la qualité de service;
- de diligenter des enquêtes de satisfaction et en analyser les résultats ;
- de mesurer et analyser des indicateurs de performance;
- de piloter le projet du tableau de bord des flux d'accueil téléphoniques (TOIP STATS);
- de piloter et suivre la téléphonie des services locaux en lien avec le bureau SI2 et le Support national de la téléphonie (élaboration et suivi des règles de gestion de l'accueil téléphonique et des modalités de programmation de serveurs focaux interactifs);
- de participer à l'élaboration du projet de tableau de bord sur les flux d'accueil (Pilot'Accueil);
- de concourir au recensement du nombre et des motifs de contacts des usagers avec la DGFiP, reporting campagne déclarative et avis d'impôt sur le revenu, bilans des contacts;
- produire des supports de communication (newsletter mensuelle, articles pour l'intranet, communiqué de presse, ...)