Charge Applications Fonctionnelles - CDI - Paris 14E H/F - 75

Depuis 1985, Chronopost (filiale du Groupe La Poste), assure la collecte et la livraison, en express, de colis de moins de 30kg. Nous livrons chaque jour plus de 900 000 colis aux professionnels et particuliers, en France et à travers 230 pays de destination.
Chronopost, c'est bien plus que cela, dans un monde qui évolue, nous nous inscrivons dans les nouvelles tendances de consommation. C'est une entreprise qui :

- innove et s'engage grâce à une livraison plus respectueuse de l'environnement (flotte de véhicules électriques, triporteurs, gaz naturel de ville).
- s'adapte en proposant des solutions de livraison sur-mesure.
- se diversifie en se positionnant sur des marchés de niche tels que la Santé et le Food.
- contribue à l'économie circulaire (grâce à l'offre Shop 2 Shop).

Pour réussir cela, nous sommes 5000 collaborateurs répartis au sein d'une centaine de sites (Agences et Hubs) automatisés et industrialisés. Nous faisons vivre, au quotidien, les valeurs de l'entreprise d'Engagement, d'Innovation et d'Adaptation. Chronopost favorise la diversité et l'inclusion professionnelle. Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.

Pourquoi nous rejoindre ?
Prêt(e) à mettre la puissance de l'IA au service d'une expérience client exceptionnelle ? Rejoignez une équipe solidaire et passionnée pour réinventer ensemble la relation client de demain.
Vous souhaitez rejoindre un groupe acteur de la transition énergétique qui est soucieux du bien être de ses collaborateurs et qui attache une importance particulière à la promotion interne ? Notre Groupe est fait pour vous !Au sein de notre Direction, qui assure l'intégralité de la relation client de notre entreprise et qui représente plusieurs millions de contacts client par an, vous intégrez le pôle Transformation de la Relation Client où vous serez au coeur de la stratégie d'amélioration de l'expérience de nos clients.

Au quotidien, vous travaillerez sur des projets variés, innovants, customer centric, en lien avec le responsable du pôle transformation et la responsable des applications fonctionnelles au sein d'une équipe à taille humaine. A ce titre, vos missions seront les suivantes :

Expert outil et représentant métier de la direction de la Relation Client :
- Imaginer, créer et paramétrer les parcours de nos différents bots & agents IA afin de délivrer une information fiable et instantanée à nos clients,
- Analyser régulièrement la qualité des interactions entre nos clients et nos agents IA, garantir la tenue d'un dispositif d'amélioration continue afin de rester aligné avec nos exigences de qualité du service,
- Assurer la continuité de service de nos parcours/ agents digitaux (tests de non-régression, participation aux montées de version de nos outils, échanges réguliers avec les services IT)

Analyse business :
- Piloter la performance de nos applications, s'assurer de l'atteinte des objectifs fixés par KPI's et analyser les éventuels écarts,
- Participer aux instances avec les directions interne (Marketing, Sales, Opérations,...), en tant d'expert métier identifier les impacts pour nos clients et proposer des solutions visant à adapter au mieux nos parcours digitaux,
- Réaliser une veille technologique, benchmark concurrence sur les bonnes pratiques en matière de parcours digitaux et intelligence artificielle

Gestion de projets :
- Organiser le cadrage des projets ou chantiers d'améliorations (exemple : implémentation IA générative sur un nouveau parcours)
- Analyser les besoins des utilisateurs, réaliser les ateliers et rédiger les cahiers de charges et spécifications fonctionnelles
- Gérer les plannings et la communication avec les différents acteurs clés du projets
- Évaluer les impacts sur la conduite du changements pour les utilisateurs et communiquer avec les équipes formation métier