Stagiaire - Bureau des Usagers H/F - 75

MétierQualité et Gestion des risquesType de contratStageService d'affectationDirection des usagers, qualité et gestion des risquesPrésentation du service
La direction Usagers, Gestion des Risques et Qualité est chargée d'élaborer et de mettre en oeuvre la politique qualité du groupe hospitalier universitaire (GHU) Paris Saclay en cohérence avec les orientations stratégiques de l'AP-HP.

Le GHU est engagé dans une dynamique d'amélioration continue de la qualité et de la gestion des risques liée à ses activités.

Composition de l'équipe :

La DURQ comprend :

- 1 Directeur

- 1 Adjointe au directeur / resp. du Département Gestion des risques / gestion de crise / Radioprotection

- 5,5 Gestionnaires des risques

- 4 personnes Compétentes en radioprotection

- 1 resp. du Département Qualité / Certification / Evaluation

- 4,5 responsables qualité

- 1 resp. du Département Droits des patients

- 7 chargés de relations avec les usagers

- 1 chargé de développement du partenariat patient

- 3 assistants chargés des associations, dossiers médicaux

- 3 MJPM

- 1 assistante de direction
Vos missions
Accompagner le chargé de relations avec les usagers dans le recueil et le traitement de l'écoute patient :

Interlocuteur des usagers et des services concernant les plaintes et les réclamations :

Accueil physique et téléphonique des usagers pour le recueil des réclamations

Traitement des plaintes et réclamations formulées par les usagers, en liaison avec la CDU, la direction, la Direction des Affaires Juridiques, les médiateurs médicaux et non médicaux

Préparation des courriers de réponse

Gestion des demandes indemnitaires en lien avec économat ou DAJ

Participation au traitement des dossiers de précontentieux et contentieux en lien avec la DAJ

Suivi et exploitation des tableaux de bord

Recueil et exploitation de l'Expérience Patient :

Préparation des supports d'exploitation des questionnaires de satisfaction ESATIS

Appui à la mise en place de recueils de la satisfaction spécifiques

Participation aux recueils d'expérience au lit du patient

Animation de la démarche droit des usagers :

Participation à l'animation de réunions avec les RU, services de soins

Organisation d'actions d'information et événements relatifs aux Droits des patients

Mise à jour des vitrines d'information sur les droits des patients

Organisation et animation de la CDU avec le président et les RU:

Rédaction des comptes rendus de la CDU :

Participation à la rédaction des comptes rendus dela CDU

Participation à la rédaction du rapport d'activité annuel ARS

Suivi du projet des usagers
Profil recherché
Profil souhaité :
- Etudiant en master 1 ou 2, Droit de la santé/ Assistance juridique

Durée du stage :
- 4 à 6 mois à partir de mars 2026

Connaissances particulières :
- Connaissances en droit hospitalier, en droit de la santé et de la démocratie en santé
- Capacité à prévenir les conflits
- Aisance relationnelle et qualité rédactionnelle
- Conception et exploitation d'enquêtes
- Conception, pilotage et évaluation de projet
- Rédaction des notes et de comptes rendus
- Maîtrise de Word, Excel, Internet

Qualités professionnelles requises :
- Capacité à travailler en équipe pluridisciplinaire
- Capacité d'écoute
- Diplomatie, tact
- Sens de l'organisation
Schéma horaireJourTemps de travail7h30TélétravailNonVos avantages à l'AP-HP
- Remboursement du pass Navigo à 75% et/ou forfait mobilités durables

- Accès au restaurant du personnel à tarifs avantageux

- Plateforme HOPTISOINS : tarifs préférentiels chez nos partenaires (vie quotidienne, courses...)

- Accès à l'espace détente

Description de l'hôpitalSitué au Kremlin-Bicêtre (94), alliant activités d'expertise et de proximité, il prend en charge la quasi-totalité des pathologies, de la maternité à la gériatrie aigüe et dispose d'activités de psychiatrie universitaire et de SMR spécialisés. Il est doté d'urgences adultes et enfants. Il est reconnu pour la prise en charge des polytraumatisés et participe à la grande garde de neurochirurgie. Il dispose également d'une maternité de niveau 3 et accueille 36 centres de référence maladies rares.Référence de l'offre2026-20727