Contrat de Projet - Pilotage et Animation de la Communauté Clients H/F - 75

Le service de la Direction des Clientèles Bancaire (DCBM12) est composé de10 collaborateurs, et à pour objectif de réactiver la communauté clients bancaires pour principalement valider les nouveaux parcours clients digitaux, avant une généralisation à tous les clients.Dans le cadre de la refonte de la Banque à Distance (web, EDI notaires, application mobile) à destination des clients professionnels de la Banque des Territoires, la réussite des phases de démonstration, tests, validation et appropriation des nouveaux parcours repose sur la capacité à mobiliser, structurer et piloter une communauté de clients représentatifs (une centaine environ).

Le poste vise à structurer cette démarche, sécuriser la relation avec des clients testeurs et garantir une exécution fluide des phases de tests.

Objectifs du poste
- Structurer et piloter une communauté clients mobilisable pour les démonstrations, tests et validations
- Assurer une relation de qualité avec des clients à fort enjeu
- S'assurer que les évolutions reflètent les besoins et attentes des clients
- Coordonner les phases de tests (sessions de tests prototypes / bêta nouveaux services, etc)
- Assurer une synthèse des retours clients pour prise en compte rapide des équipes SI
- Assurer un suivi stratégique de cette démarche dans les instances internes

Il/elleexécutera plusieurs chantiers:

Chantier n°1- Recrutement et pilotage de la connaissance client
- Identifier et qualifier des clients volontaires pour participer aux tests
- Identifier et mobiliser, via les retours terrain des Directions Régionales, des clients pertinents à intégrer à la communauté clients
- Maintenir un fichier de suivi à jour (profil, éléments de connaissance client, disponibilité, historique de participation)
- Mettre en place et piloter une segmentation opérationnelle des clients (notaires / hors notaires / clients spécifiques / comptables) afin de cibler efficacement les sollicitations
- Animer la relation dans la durée (sollicitations, retours, suivi)

Chantier n°2 - Coordination, animation et restitution des phases de tests
- Organiser les sessions de tests et démonstrations (distanciel / présentiel)
- Préparer les clients aux tests (contexte, attentes, consignes)
- Collecter, structurer et transmettre les retours aux équipes projet
- Suivre la bonne prise en compte des retours

Chantier n°3 - Gestion de clients sensibles
- Être l'interlocuteur identifié pour ces clients
- Adapter le discours selon les profils (notaires, comptables, commissaires de justice, etc)
- Gérer les situations délicates (incompréhensions, irritants, attentes fortes)

Chantier n°4 - Coordination transverse
- Travailler avec leséquipes digitales, la hotline Banque à distance et le réseau commercial (Directions Régionales)
- Identifier les implantations / DR pertinentes pour réaliser des tests en conditions réelles
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