Customer Care ai Trainer H/F - 75

1. Entraînement des AI Agents

Annoter, corriger et labelliser les conversations pour entraîner les modèles de classification, de réponse et de résolution.

Tester les performances de l'agent IA sur les différents scénarios.

Repérer incohérences, hallucinations, erreurs métiers et comportements inattendus.

Proposer des ajustements pour améliorer la pertinence, le ton, la qualité des réponses et les arbres de décision/scénarios IA.

2. Collaboration avec l'équipe Knowledge

Identifier les contenus manquants, obsolètes ou ambigus dans la base de connaissances.

Suggérer la création/optimisation d'articles pour soutenir la performance IA (structure, tags, phrasing, niveau de granularité).

Être capable de créer du contenu dédié à l'IA ou corriger en urgence du contenu public ou privé de la base de connaissance.

Garantir l'alignement entre référentiel de connaissance, process métier, et comportements attendus de l'IA.

3. Suivi et reporting des performances IA

Suivre les métriques clés : taux de bonne classification, taux de self-service réussi, taux d'escalade, erreurs récurrentes, réponses off-brand ou hors sujet.

Remonter les insights aux Ops, à la Qualité et Knowledge/Training.

Proposer des axes d'amélioration fondés sur les données et sur les feedbacks Care.

4. QA orientée IA

Évaluer la qualité des réponses de l'AI Agent comme un contrôle qualité classique, mais avec une grille adaptée (ton, exactitude, conformité process, cohérence brand).

Tester régulièrement les conversations simulées pour stress-tester les modèles après chaque mise à jour.

5. Support à la transformation Care

Accompagner les équipes Care dans la compréhension du fonctionnement des AI Agents.

Documenter les best practices d'entraînement, de test et de remontées d'erreurs.

Participer à l'animation de la vision service client "Beyond Care" en éduquant sur la dimension et la valeur de l'IA.

Pré-requis du poste
Nos attentes

Vous justifiez d'une expérience préalable en Customer Care et d'une excellente maîtrise du français, avec un anglais professionnel ; la maîtrise de l'IA est un plus mais vous progressez vite grâce à votre appétence et votre capacité d'apprentissage.

Vous êtes à l'aise avec les outils IA et Zendesk, et vous savez documenter clairement tout en rendant les sujets complexes accessibles.

Vous disposez de solides capacités d'analyse et savez identifier rapidement patterns, dysfonctionnements ou récurrences dans les comportements de l'IA.

Vous maîtrisez les process et le discours Care, et savez produire un rédactionnel irréprochable : précis, concis, structuré et aligné avec le ton Polène.

Vous faites preuve de curiosité envers l'IA appliquée au service client, avec une approche rigoureuse, méthodique et un vrai sens du détail.

Vous adoptez une posture d'amélioration continue, en testant, mesurant, ajustant et en recherchant systématiquement des solutions.

Vous adhérez aux standards d'excellence de la relation client Polène et savez travailler avec humilité, exigence et sens du service.

ns un environnement multiculturel