CDI - Consumer Care Specialist - Erborian H/F - 75

Depuis 1976, L'OCCITANE crée des soins aux huiles essentielles et des parfums naturels, dédiés à la beauté et au bien-être.Aujourd'hui, le Groupe L'OCCITANE est présent dans plus de 90 pays avec plus de 3000 boutiques dans le monde et développe et distribue 8 marques de cosmétiques naturelles : L'Occitane en Provence, Melvita, Erborian, L'Occitane au Brésil, LimeLife, Sol de Janeiro, Dr Vranjes Firenze et Elemis.Rattaché(e) au Consumer Care Manager, vous jouerez un rôle clé dans le déploiement opérationnel, le pilotage de projets et l'optimisation des processus liés à l'expérience client en étant le premier point de contact entre la marque et ses clients. Vous assurez un accompagnement personnalisé, efficace et bienveillant sur l'ensemble des canaux (email, téléphone, réseaux sociaux). Vous contribuez à offrir une expérience client irréprochable, en incarnant les valeurs de la marque. Votre périmètre s'étendra aux marchés France, Espagne et Italie (liste des marchés amenée à évoluer rapidement)
En support transversal de l'équipe, vous contribuerez à garantir une qualité de service optimale tout en menant des initiatives structurantes pour accompagner la croissance européenne de la marque.
MISSIONS :
Assurer une relation client de qualité au quotidien
* Répondre aux demandes clients sur tous les canaux (email, téléphone, chat, réseaux sociaux), avec réactivité et professionnalisme.
* Accompagner les clients dans leurs démarches : suivi de commandes, retours, remboursements, informations produits, gestion de compte, etc.
* Personnaliser les réponses en fonction des profils et du contexte client, dans le respect du ton et des valeurs de la marque.
Gérer efficacement les réclamations et situations sensibles
* Traiter les insatisfactions ou réclamations clients de manière empathique et proactive.
* Appliquer les politiques de dédommagement ou proposer des gestes commerciaux adaptés.
* Escalader les cas complexes au manager ou aux services concernés (logistique, cosmétovigilance, IT, etc.).
* Participer aux actions de reconquête client et contribuer à la fidélisation.
Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client
* Suivre ses indicateurs de performance (temps de réponse, taux de satisfaction, taux de résolution...) et proposer des pistes d'amélioration.
* Identifier les irritants ou demandes récurrentes pour faire remonter des retours constructifs.
* Participer à l'enrichissement de la base de connaissances (FAQ, procédures internes, scripts).
* Être force de proposition pour optimiser les process, outils ou parcours clients.
Collaborer en transversal avec les autres équipes
* Travailler en coordination avec les équipes E-commerce, Logistique, Marketing, Retail et IT pour résoudre les problèmes clients efficacement.
* Suivre et remonter les bugs techniques, erreurs de commande ou anomalies système.
* Contribuer aux projets d'équipe (tests outils, évolution des scripts, retour post-campagnes, etc.).
* Assurer un reporting clair de son activité auprès du manager.