Customer Support H/F - 75

Pour atteindre les objectifs ambitieux de notre siècle (transformation énergétique, ré industrialisation...), les entreprises de travaux, maintenance ou fabrication sont mises sous pression : comment délivrer plus et mieux qu'avant, alors que les talents ont fui l'industrie ?

La mission de Siteflow est de les aider.

Pour cela, Siteflow développe une solution cloud (web et mobile) de gestion d'opérations terrain qui répond aux plus hauts niveaux d'exigence de qualité et de sureté.
Siteflow accompagne également ses clients dans la réussite de leurs projets de transformation digitale.La team Customer recherche un Customer Support N1-N2 pour assurer les missions suivantes :

Prise en charge et qualification des tickets :

Au niveau 1, tu :

- Diagnostiques les problèmes fonctionnels en reproduisant les bugs et en collectant les infos utiles (logs, captures, étapes).
- Résous les demandes simples : questions d'usage, paramétrages standards, gestion des permissions, anomalies connues.
- Priorises les tickets selon leur criticité (critique, majeur, mineur) et tu les escalades au niveau 2 si nécessaire.

Au niveau 2, tu :

- Analyses les problèmes techniques via les logs, les traces et la corrélation d'événements.
- Reproduis les bugs dans des environnements de test, rédiges des requêtes SQL de lecture et vérifies les appels API.
- Proposes des solutions de contournement et assures le suivi des correctifs avec l'équipe Solution.

Communication proactive avec les clients :

- Tu assures un suivi clair et régulier : accusés de réception, délais, prochaines étapes... jusqu'à la résolution complète du ticket.

Connaissance et documentation :

- Tu contribues à enrichir la base de connaissances : FAQ, tutoriels, vidéos courtes.
- Tu rédiges des articles techniques (SSO, intégrations, API) et des guides de diagnostic.

Amélioration continue :

- Tu remontes les tendances récurrentes et les retours clients aux équipes Produit et CSM.
- Tu participes aux revues hebdomadaires (SLA, top incidents) et aux analyses post-mortem des incidents.