Head Of Customer Care H/F - 75

Rattaché(e) à l'Operations Manager, tu seras à la tête de l'équipe Customer Care composée de 5 collaborateurs en interne et de 30 prestataires externes. Tu seras garant.e de l'excellence opérationnelle et la satisfaction de nos partenaires et clients dans un contexte d'hyper croissance et d'un plan de transformation visant à structurer, automatiser et « scaler » l'ensemble de la chaîne de valeur opérationnelle.

Tes missions

Pilotage et gestion opérationnelle des activités :
- Définir la stratégie et la mettre en oeuvre
- Planifier et piloter les activités de support N1 et N2
- Définir les indicateurs clés de performance (KPIs) et de qualité (SLAs) et leurs objectifs, mettre en place / améliorer les reporting
- S'assurer de l'atteinte des objectifs, analyser les écarts et proposer des actions d'amélioration le cas échéant
- S'assurer du respect des règles de conformité sur l'ensemble des activités
- Veiller au respect des réglementations en vigueur et s'assurer de la conformité des pratiques du service client avec les politiques internes et les exigences légales

Contribution active aux projets de transformation et d'amélioration continue :
- Proposer et mettre en oeuvre des solutions innovantes pour améliorer la performance, l'expérience client et les coûts
- Proposer et mettre en oeuvre des améliorations continues permettant d'atteindre ou de dépasser les objectifs fixés
- Contribuer activement aux projets de transformation de l'activité (ex : automatisation, selfcare) avec l'ensemble des directions concernées (Transformation & Data, Tech/Produit, etc.)
- Assurer une communication fluide et transparente avec les clients et les équipes internes
- Effectuer une veille sur son domaine d'activité

Management :
- Accompagner le développement de tes équipes
- Définir des objectifs variables ambitieux, réalistes et simples en lien avec les priorités
- Maintenir un haut niveau de motivation et d'engagement au sein de l'équipe